Percepción De Los Clientes De Una Empresa De Telefonía De La Ciudad De Obligado Sobre El Marketing Relacional, En El Año 2025

Resumen

Este trabajo se enfocó en determinar la percepción de los clientes de una empresa de telefonía con respecto al marketing relacional que se justifica debido a que según Kotler (2000) el marketing relacional es aquel que, en lugar de centrarse en las transacciones, busca formar relaciones duraderas con los consumidores, basándose en los clientes, productos y canales más rentables. El marketing de relaciones es relevante en América Latina, especialmente en Paraguay debido al crecimiento del sector de servicios, además desde la implementación de la portabilidad numérica en diciembre del 2012 los usuarios cambian con mayor frecuencia de empresa, principalmente por la insatisfacción y por las ofertas atractivas de la competencia. El objetivo general de la investigación es determinar la percepción de los clientes de una empresa de telefonía de la ciudad de Obligado respecto al marketing relacional en el año 2025. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por clientes mayores de edad, del barrio Victoria, quienes completaron una encuesta digital auto - administrada enviada por WhatsApp tras una llamada previa. Participaron 45 clientes seleccionados mediante el muestreo. De acuerdo con los resultados, se observó que los clientes están conformes con la atención recibida, destacando la rapidez y buen trato de los asesores. Un hallazgo relevante es la aceptación de las herramientas de autogestión y WhatsApp es el canal más utilizado, pero existe una percepción dividida con respecto a las promociones, lo que podemos sugerir que es un punto de mejora porque muchos clientes están conformes, pero, una parte significativa no percibe valor en ellas, por lo que es clave mejorar las promociones para volverlas más relevantes, claras y accesibles. Para concluir, se recomienda a futuros investigadores ampliar la muestra y analizar las estrategias de comunicación más efectivas para potenciar en las empresas el marketing relacional y utilizarlo como ventaja competitiva. La empresa cuenta con una base sólida en cuanto a la atención, ya que es muy bien percibida por los clientes, lo cual ayuda a mantener las relaciones a largo plazo. Sin embargo, algunos aspectos claves evidencian la necesidad de mejora en su estrategia de marketing relacional. Una de ellas es la comunicación de las promociones ya que estas deben ser más atractivas, claras y de fácil acceso. Otro aspecto de mejora sería fomentar los canales de comunicación menos utilizados dándoles visibilidad, explicar cómo utilizarlos, asegurar una buena experiencia y escuchar a los clientes, por último, se recomienda mejorar la comunicación para que sea más personalizada y acorde a las necesidades del cliente. Palabras-clave: marketing – telecomunicación – consumidor– comunicación móvil